Конфликт с пациентом: как предотвратить?
Медицинская практика основана на постоянном общении людей, регулярном взаимодействии врача и пациента. Кроме этого, общение между врачом и пациентом затрагивает еще и аспекты здоровья человека.
В современном мире врача существуют IT-технологии, такие, как, например, виртуальные автоматизированные рабочие места. Но, тем не менее, остаются такие проблемы, как время приема пациента, возможности для точной диагностики.
Например, часто пациенты обвиняют врачей в некомпетентности и в несвоевременной или неверной постановке диагноза. Но постановка точного диагноза при отсутствии специфических методов диагностики может быть затруднена. Определение информационных систем предполагает полноценную автоматизацию работы врача, которая позволяет увеличивать качество приема пациентов и назначения им лечения. Классификация медицинских информационных систем предусматривает решения как для небольших медицинских кабинетов, так и для крупных многофилиальных клиник.
Но конфликт пациента и врача происходит из-за несоответствия интересов. Давайте разберемся, что чувствуют обе стороны конфликта, и как это поможет предотвратить конфликт.
ЧТО ЧУВСТВУЕТ ПАЦИЕНТ?
Во-первых, пациент боится. Он начинает чувствовать страх еще до похода в клинику, когда у него появляются определенные симптомы. В век интернета пациенты еще любят себя накручивать, читая в свободном доступе различные статьи и некомпетентные мнения. В результате человек может подумать, что его симптомы приведут к инвалидности и смерти, а лечение будет тяжелым и с ограничениями.
В этом случае от доктора требуется немало терпения и внимания к происходящему. Специалисту лучше говорить спокойным, мягким голосом и терпеливо работать с возражениями.
Кроме этого, пациент может быть изначально настроен на то, что врач будет «не лечить, а калечить». Посетитель клиники уже на первом приеме пытается контролировать медработника и высказывать свое мнение по поводу того, как его правильно лечить. Статьи из интернета способствуют усилению недоверия.
Не надо вступать в открытую конфронтацию с пациентом. Продемонстрируйте, что понимаете его трудности и опасения, но можете успокоить. Как только пациент обретет доверие к вам, как к специалисту, он станет менее конфликтным в общении.
И, напоследок, пациент может испытывать физический дискомфорт, например, плохое самочувствие или усталость от долгого ожидания в очереди. Некоторые, зайдя в кабинет после томительного ожидания, переводят свой негатив сразу на врача.
От доктора здесь требуется предовтратить вариант возникновения конфликтной ситуации: вовремя проветрить коридор, где ожидают пациенты, вне очереди принять пациентов с сильными болями или температурой.
ЧТО ЧУВСТВУЕТ ВРАЧ?
Иногда пациент просто обладает склочным характером, такое тоже бывает. Если врач уставший после долгого рабочего дня, а пациент с порога повышает голос, то конфликт практически неизбежен. Здесь от доктора требуется много выдержки, чтобы не перейти на крик в ответ – это только раззадорит спорщика.
Врач тоже может провоцировать пациента мелочами, о которых он не задумывается: мятый халат, резкое приглашение в кабинет, отсутствие вежливых слов в лексиконе. Чтобы избежать подобного, выглядите опрятно и соблюдайте деловой этикет.
Также врач может недостаточно общаться с пациентом, выдавать информацию завуалировано, не объяснять диагнозы простыми словами или говорить ограниченно. Максимально сообщайте информацию о диагнозе, о лечении и побочных его эффектах.
Но, к сожалению, в современных клиниках это сделать практически нереально за то ограниченное время, что дается на прием. За 10 минут доктору надо узнать анамнез, провести осмотр, заполнить всю нужную документацию, назначить, если необходимо, обследование и анализы, а затем лечение.
С помощью медицинских информационных систем врач может экономить свое время в приеме, чтобы больше времени потратить на пациента и объяснение ему диагноза и способов лечения.