Как реагировать на жалобы пациентов? ТОП-5 главных правил

Поскольку и врач, и пациент – это живые люди, у которых может быть разное настроение и состояние. С одной стороны, если врач работает в комфортных условиях без жестких переработок и на комплексной медицинской информационной системе, он тратит больше времени на пациента, может уделить больше внимания его жалобам и вызвать меньше негатива у пришедшего на прием.

Но пациенты тоже бывают разные. Некоторые могут даже на ровном месте раздуть скандал и отправить врача в суд, даже если последний не виноват.

Как себя вести со скандальным пациентом? Важно при этом сохранять репутацию как конкретного специалиста, так и клиники в целом.

ЖАЛОБЫ ПАЦИЕНТОВ: АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ

Рекомендуем использовать следующий алгоритм:

  1. Как только назревает конфликт и поступают угрозы от пациента, пригласите в кабинет как можно больше свидетелей. Это могут быть представители охраны, коллеги, даже вспомогательный персонал или другие пациенты. Важно сделать так, чтобы в числе свидетелей были не только «заинтересованные лица». Поэтому рекомендуем позвать пациентов в качестве свидетелей конфликта.
  2. Сейчас практически все смартфоны оснащены функцией диктофона и качественной камерой. Записывайте происходящее в аудио- или видео-формате. Когда в отношение врача совершается правонарушение (например, поступают оскорбления или угрозы), использовать запись происходящего вполне легитимно. Но когда включаете диктофон, обязательно проговорите, что ведете запись разговора с пациентом с целью сбора доказательств и защиты своих прав.
  3. Если пациент физически нападает на врача, следует без колебаний вызвать правоохранительные органы.
  4. После инцидента внесите соответствующую запись в медицинскую документацию. Это послужит одним из прямых источников доказательств в суде. Проинформируйте высшее руководство об инциденте обязательно в письменной форме.
  5. Во время конфликта постарайтесь держать себя в руках даже после того, как пациент явно перегибает палку в общении. Держитесь в правовом поле, не позволяйте себе лишнего в разговорах и действиях. Это может сыграть с вами плохую шутку, если пациент решит все же довести конфликт до суда.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ПАЦИЕНТ НЕ ЖЕЛАЕТ УСПОКАИВАТЬСЯ?

С первых нот конфликта постарайтесь выяснить, чем недоволен пациент. Особенно то, решаема ли его проблема, можно ли нивеллировать конфликт и предложить пациенту решение. Даже если медицинская информационная система позволяет хранить все данные пациента и исключать потери важных документов (направлений, анализов и так далее), иногда конфликты неизбежны.

Пациент приходит к врачу уже в состоянии стресса. Ведь он волнуется за свое здоровье. Поэтому иногда с пациентами приходится общаться, как с детьми: повторять информацию, спрашивать и уточнять важные нюансы по приему лекарств, внимательно слушать пациента. Лучше лишний раз уделить лишние минуты пациенту и переспросить нужную информацию, чем потом разгребать последствия невнимательности пациента или его забывчивости.

Всегда думайте о том, что лучше не доводить до конфликта, чем потом разгребать его последствия, в том числе и в правовом поле.

Теги: , , , , ,