Как сделать так, чтобы пациенты рекомендовали вашу клинику?
Многие владельцы клиник и медицинских центров знают непонаслышке, что мало привлечь первичного пациента и предоставить ему качественный прием.
Важно еще и удержать пациента, а в идеале сделать так, чтобы он порекомендовал обслуживание в вашей клинике своим родным, друзьям и коллегам.
Разумеется, очень важно построить бизнес-процессы вашей клиники так, чтобы регистратура быстро оформляла пациентов и делала это с улыбкой, а врач быстро и правильно мог вести прием, экономя время пациента и получая результат от назначений и лечения.
К сожалению, с детства мы воспитываемся в парадигме, что если о человеке нечего хорошего сказать, то лучше ничего не говорить. Это относится и к отзывам в Интернете. Вспомните, как часто вы сами писали положительный отзыв на какой-либо продукт или услугу. А отрицательные?
Механизм человеческой психики устроен так, что нам легче сделать какое-то действие, если мы видим результат. В случае отрицательного отзыва мы ждем, что бизнес обеспокоится своим положением и предоставит решение возникшей проблемы или какие-нибудь бонусы.
А как часто вы получали результат при положительных рекомендациях? Например, скидку на последующие услуги или бонусы за привод друга за товаром?
Давайте поговорим о грамотной мотивации пациентов, которая поможет настроить их на рекомендации вашего бизнеса в положительном ключе. Какие критерии и нюансы бизнес-процессов могут помочь?
ДРУЖЕСТВЕННАЯ АТМОСФЕРА
Если у вас стоматологический кабинет, у пациентов, особенно маленьких, поход к врачу-стоматологу ассоциируется с болезненными процессами, с заморозками, чистками, пломбами и коронками. Может, быть стоит добавить ярких красок в рутину, чтобы отвлечь пациента от процедуры и закрепить в визите положительные моменты? Даже со взрослыми посетителями будет занимательно провести после приема лотерею, в которой можно выиграть подарочный сертификат на услугу или билет в кино.
На праздники украшайте вашу клинику, транслируйте тематические песенки, раздавайте пациентам шарики или, например, веточки мимозы.
Во-первых, у гостя медицинского центра в таком случае закрепится положительное впечатление о визите.
Во-вторых, это будет необычно, и в разговоре, например, с коллегой, пациент упомянет акцию или подарок и тем самым распространит информацию о медицинской клинике.
ИНФОРМАЦИОННЫЕ МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ПАЦИЕНТА
Пациент любит, когда врач и другой персонал медицинской клиники беспокоится о его здоровье и самочувствии. Если диагноз и рекомендации объясняются в доброжелательной манере, ответы на вопросы происходят в простом, но емком формате, выдаются брошюры и рекламные листовки, пациент запомнит информацию и впоследствии может передать ее по цепочке далее.
Если рекламный буклет даст именно лечащий врач, уровень доверия будет значительно выше. Условия акции могут в этом случае донестись до окружения пациента.
Также полезно проговаривать такие моменты голосом. Например, в разговоре с посетителем медклиники упомянуть, что, например, у вас проводятся различные процедуры, которые могут быть полезны родственнику пациента или его другу. Важно при этом, чтобы беседа не несла сугубо рекламный характер, а скорее проходила в стиле дружеских рекомендаций.
УЗНАВАЙТЕ ИНФОРМАЦИЮ О ПАЦИЕНТАХ
Чтобы предлагать пациенту услуги или просить его о рекомендации, нужно узнать, чем он дышит. Электронная карта пациента позволит вам составить полную картину о портрете целевой аудитории.
Что любит ваш пациент? А что его, наоборот, раздражает? Как пациент видит идеальный прием и какие качества важны ему в лечащем враче?
Проводите опросы, в том числе на бумажных носителях и в социальных сетях. Чтобы посетители вашего медицинского центра охотнее заполняли такие опросы, предложите за анкету небольшой бонус – скидку или сувенир на память о посещении клиники.
ОБЩАЙТЕСЬ С ПАЦИЕНТАМИ
Каждому человеку приятно, когда к нему применяется индивидуальный подход. Когда пациент чувствует, что к его мнению прислушиваются, что интересуются его самочувствием и настроены не на его кошелек, а на здоровье и настроение.
Особенно положительно на это реагируют пожилые люди, которым часто не хватает общения.
Звоните пациенту не только напомнить о предстоящем визите или своевременности оплаты. Организуйте ежемесячное общение пациента с врачом. Отправляйте рассылки с новостями клиники, интересными фактами из биографии лечащих врачей. После приема пусть врач позвонит своему подопечному и спросит, удалось ли уже приобрести лекарства, как самочувствие и другие важные вопросы.
Но обязательно спрашивайте разрешение на рассылку информационных материалов. В телефонных звонках старайтесь не навязываться, чтобы эффект от такого общения не получился полностью противоположным.
Отношения с клиентом – это задача не на месяц и даже не на два. Длительный процесс предполагает немало ресурсов от персонала, в том числе и моральных. Проводите с врачами и медицинскими сестрами в вашей медицинской клинике собрания-«летучки», на которых рассказывайте о важности работы с пациентами, устраивайте тренинги с приглашенными экспертами и разработайте систему мотивации персонала.
Мы во ВКонтакте
Наш Twitter
