Опоздания пациентов и пропущенные приемы: как с этим бороться?

Иногда после записи на прием пациент либо опаздывает, либо вообще не является к врачу в назначенный день. Это наносит клинике большой ущерб. Во-первых, врачу все равно надо оплатить время его работы, даже если приема не было. Во-вторых, в это время врач мог принять другого пациента, а учреждение, соответственно, получить деньги за оказанную услугу. Но другие пациенты не смогли записаться на прием.

Если эта ситуация часто повторяется, доходы клиники могут снизиться при неизменяемой нагрузке врачей.

В разных медицинских учреждениях проблема может решаться разными способами. Кто-то поручает администраторам обзванивать пациентов и предлагать сдвинуть очередь. Но пациенты редко соглашаются скорректировать свои планы и явиться на прием пораньше. Многим необходимо добираться до клиники на общественном транспорте, что затрудняет быстрое реагирование и смену планов.

А ведь из-за одного пациента график врача может сместиться на целый день. Это скажется и на работе администратора, которому потребуется обзванивать пациентов, записанных на другой день, и уведомлять их об изменении времени приема.

Наверное, не стоит упоминать о том, как все эти действия скажутся на лояльности пациентов и их доверии к клинике.

Если вы хотите снизить количество пробелов в расписании и перестать терять доход из-за того, что пациент не пришел в назначенное время, нужно действовать превентивно.

Все больше современных клиник оснащены медицинскими информационными системами. Это позволяет им держать руку на пульсе и работать с расписанием даже в ситуации форс-мажора.

Как с помощью многофункциональной МИС решить проблему с опозданиями и неявками? Рассмотрим несколько способов.

РЕГУЛЯРНО НАПОМИНАЙТЕ О ПРИЕМЕ

Иногда пациентам, особенно пожилого возраста, сложно запомнить дату и время приема. Они могут записать эту информацию на бумажке или внести ее в свой смартфон, но риск потери остается. Почаще напоминайте своему пациенту о назначенном времени приема. Первый раз уточните в конце разговора: «Итак, мы вас записали на 10 октября в 17:00 в кабинет №2. Это в следующую пятницу. Если у вас что-то изменится, пожалуйста, сообщите нам». Таким образом у пациента в голове уже зафиксируется, что в следующую пятницу ему надо посетить врача. Важно, что вы попросили пациента в случае переноса визита сообщить вам. Это тоже отложится в его памяти.

Обязательно за двое суток до приема позвоните пациенту и напомните о назначенной встрече с врачом. Если не удалось дозвониться, администраторы должны связаться другим способом: написать SMS или отправить напоминание по электронной почте.

ОПТИМИЗИРУЙТЕ ИНФОРМИРОВАНИЕ ПАЦИЕНТОВ

Администраторы медицинских клиник часто имеют высокую загруженность. В результате из-за большого потока пациентов не всех получается обзвонить и напомнить о приеме. При записи спросите, как удобнее будет получить напоминание. Многим удобнее получить push-сообщение или SMS, чем принять звонок. Благодаря функционалу МИС вы можете не только фиксировать желаемый способ информирования конкретного пациента, но также объединять их в соответствующие группы. Кроме этого, система сама вам напомнит, кого из пациентов необходимо подтвердить сегодня.

БОЛЬШЕ ГОВОРИТЕ С ПАЦИЕНТАМИ

Уже доказано на практике, что, чем больше действий необходимо совершать для отмены приема, тем неохотнее пациенты это делают. Если для того, чтобы проинформировать клинику о форс-мажоре, нужно искать номер на сайте клиники или в поисковике, пациент обычно не доходит до конца.

Максимально упростите эту процедуру. В уведомлениях расскажите, как можно просто отменить запись, укажите контактный телефон и альтернативные способы отмены. Правильнее указывать телефон в формате +7, чтобы пациент мог сразу позвонить на номер без дополнительного набора.

СОЗДАЙТЕ ПРАВИЛА КЛИНИКИ

Разработайте правила записи на прием и поместите их на видное место на сайте и в социальных сетях. Рассказывайте новым и напоминайте текущим пациентам о правилах.

Объясните, почему важно не пропускать прием и предупреждать заранее о неявке. Простым языком расскажите, как ситуации подобного рода приводят к смещению рабочего графика, накладкам в расписании врачей, влияют на доходы клиники и как следствие, на дорогое качественное оборудование для обследований пациентов.

Расскажите о санкциях из-за опозданий и пропущенных приемов. Можете сообщить, что врач при опоздании на 10 минут не сможет принять пациента, так как придется пожертвовать временем следующего. Важно донести до пациента, почему. Избегайте в качестве санкций заносить пациента в черный список или, например, лишать их возможности записываться онлайн или попадать в лист ожидания. Медицинская клиника – не салон красоты. Речь идет о здоровье людей.

Соблюдая эти простые правила, вы сможете снизить количество отмен приемов пациентов и, как следствие, увеличить доходы клиники. Для того, чтобы персоналу медицинского учреждения было легче адаптироваться к работе по новым правилам, рекомендуем внедрить медицинскую информационную систему. Современные МИС оснащены всем необходимым функционалом для простой и эффективной работы с записью на прием. Вам достаточно только настроить систему под себя.

Теги: , , , , ,