Как научиться слушать и слышать пациента?

Прибыль клиники зависит от многих факторов. Это и наличие современного медицинского оборудования, и комфортные кабинеты и палаты, и удобное расположение здания. Но немаловажную роль играет и то, как в вашей клинике врачи общаются с пациентами.
Иногда встречается такое, что врач обладает необходимой квалификацией и имеет большой багаж знаний в своей области, но пациенты просят записывать их к другим специалистам. К качествам хорошего врача относится еще и умение грамотно выстраивать отношения с любым пациентом, руководствуясь этикой, моралью и профессионализмом.

Почему это так важно? Нередко от того, насколько правильно выстроено взаимодействие, зависит исход лечения. Пациент, который доверяет врачу, будет выполнять предложенные рекомендации и принимать те лекарственные препараты, которые ему назначили. Он будет охотнее говорить о своем самочувствии, не бояться задавать вопросы, что позволит наиболее точно поставить диагноз и назначить продуктивное лечение.
Отношения формата «Врач-Пациент» начали формироваться очень давно, еще на заре медицины. Американский ученый и эксперт биоэтики Роберт Вич выделяет четыре основных модели взаимоотношений в медицинском учреждении.

ИНЖЕНЕРНАЯ МОДЕЛЬ

Считается устаревшей, так как в ее основе лежит восприятие тела пациента как механизм, который надо починить. В задачи врача входит исправление повреждений в механизме определенного типа в зависимости от пола, возраста или симптомов. К сожалению, при таком подходе не учитываются индивидуальные особенности пациента и нарушается врачебная этика в целом. Врач категорично назначает пациенту лечение. При этом пациент не может выбирать из нескольких предложенных лекарств в листе назначений, не имеет права высказывать мнение о назначенном лечении, не получает развернутое объяснение по проведенным анализам и обследованию.

ПАТЕРНАЛИСТСКАЯ МОДЕЛЬ

Данный тип взаимоотношений предполагает общение врача и пациента по паттерну «Родитель-Ребенок». Основа общения с больным здесь – любовь и сострадание. Врач демонстрирует повышенную внимательность и заботу. Сейчас такую модель взаимодействия применяют при общении с детьми, пожилыми людьми или психически больными пациентами. Пациент так же не участвует в постановке диагноза и не имеет права оказывать врачу содействие, но в отличие от предыдущей модели, он окружен пониманием и заботой со стороны врача.

КОЛЛЕГИАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ

При этой модели общения главным считается равноправие. Врач рассказывает партнеру о диагнозе, объясняя все нюансы, предупреждает о возможных осложнениях. Больной участвует в анализе данных и дает фидбэк. Лечение (процедуры и лекарственные средства) врач подбирает, советовавшись с партнером. Эта модель может быть в комбинации с указанными выше. Тогда лечение пациента будет гармоничным и продуктивным. Больной будет принимать участие в лечении и чувствовать лояльность по отношению к своему лечащему врачу, а врач – при необходимости купировать медицинскую неграмотность пациента и настаивать на определенном типе лечения, аргументируя это.

КОНТРАКТНАЯ МОДЕЛЬ

Пациент заключает с клиникой или прямо со своим лечащим врачом договор, который описывает права и обязательства обоих сторон. При такой модели пациент и врач защищены законодательно. Но нравственный аспект таких договорных отношений тоже имеет место быть. В настоящее время эта модель активно внедряется в нашей стране, в частности, в тех учреждениях, которые не являются государственными.

Следует отметить, что ни одна из вышеописанных моделей взаимоотношений не встречается в реальности в чистом виде.

Многое зависит от самого доктора, от особенностей его характера и профессионализма.

Во время приема и непосредственно лечения пациента встречаются разные ситуации. Для того, чтобы получить благоприятный исход лечения, опытный врач может комбинировать разные модели поведения. Организация работы с пациентом может быть улучшена с помощью МИС — медицинской информационной системы. Федеральные и региональные клиники используют МИС в своей работе.
Давайте рассмотрим, каким образом медработник может приблизить взаимодействие с пациентом к идеалу.
Один из известных врачей прошлого века сказал, что если больному после визита в больницу не стало лучше, то это вина доктора. Так ли это?

По данным недавнего опроса, больше всего российских пациентов на приеме у врача раздражает непрофессионализм (32% опрошенных), высокомерный тон (22% опрошенных) и материальная заинтересованность (12% опрошенных).

Эти три критерия являются наиболее важными для пациента. Хороший врач постарается создать комфортную обстановку на приеме и показать максимум профессионализма даже со сложным пациентом.
Благодаря активному внедрению медицинских информационных систем в клиники врачам легче работать с медкартами своих пациентов. При необходимости можно собрать полный анамнез жизни больного. Врач не раздражает пациента тем, что задает одни и те же вопросы из приема в прием. При этом у него на руках полная картина болезни пациента, что помогает быстро и точно поставить диагноз.

На самом деле, если отношения у пациента и врача складываются доверительные, легче и поставить диагноз, и назначить лечение. К тому же, позитивный настрой больного, как показывает практика, способствует выздоровлению. Если врач относится к пациенту внимательно и с добротой, это стимулирует больного и дает ему надежду на благоприятный исход лечения.
Главная задача врача – так построить отношения с пациентом, чтобы он был максимально открыт при общении и честно отвечал на вопросы о своем здоровье, не утаивая при необходимости интимных подробностей. Электронная история болезни существенно упрощает этот процесс. Врач сразу видит все анализы, анамнез жизни и другие данные, что позволяет ему быстро и точно подобрать лекарственное назначение. Статистика показывает, что те клиники, которые используют МИС, демонстрируют лучший результат в работе с пациентами.

Поэтому доктор, вне зависимости от специализации, должен быть в первую очередь хорошим психологом. Но могут возникнуть ситуации, когда заболевание пациента может повлечь за собой угрозу здоровью окружающим людям. В этом случае врачу надо держать баланс между помощью пациенту и сохранением врачебной тайны. Другими словами, предупредить пациента об ответственности за его действия и провести ряд профилактических мер в целях предотвращения возникновения заболевания у окружения пациента.

При этом врач не должен смотреть на пациента свысока. Многим специалистам кажется, что пациенты задают глупые вопросы в ходе лечения. Но представьте себе человека, далекого от медицины, который хочет знать, что происходит в собственном организме. Стрессоустойчивость – очень важная черта характера для медицинского работника.

Часто пациентов отпугивает навязывание платных услуг. Некоторые даже отказываются сдавать дополнительные анализы, полагая, что их разводят на деньги. Грамотный специалист объяснит пациенту необходимость того или иного анализа, предложит возможность выбора и создаст такую среду, в которой больной ему доверится и поймет необходимость того или иного анализа.
Что касается руководства медицинской клиники, то его первостепенная задача – грамотно подбирать персонал, который умеет и любит работать с пациентами. Не лишним будет внедрить медицинскую информационную систему. Неважно, находитесь вы в Челябинске или в Москве, вы будете оснащены системой управления клиникой, в том числе и дистанционно.

Теги: , , ,